Compreender a diferença de service desk para o help desk

Você já ouviu falar em service desk ou help desk? Ambos os serviços são destinados para a área de TI das empresas, tanto física quanto virtual, tendo um papel vital na produtividade e na solução de problemas nesta área. Pois, ter a sua disposição toda a infra-estrutura é extremamente relevante para manter a produtividade em uma empresa.

No entanto, independentemente da natureza e da complexidade do sistema usado, é comum o surgimento de problemas técnicos, que podem variar desde o mais simples consultas de funcionários que usam até à indisponibilidade de um determinado aplicativo.

Além de acabar comprometendo a produtividade dos processos, estes distúrbios ainda podem  levar tempo, e no final, acabam desviando o foco da equipe de TI. Nessas horas, você pode contar com um  serviço de service desk ou help desk feito por uma empresa especializada e com experiência.

No entanto, mesmo na área de TI, há várias de perguntas sobre a diferença entre esses dois tipos de serviço. Muitos ainda acreditam que o service desk e help desk são exatamente a mesma coisa, mas estão enganados!

Por isso, continue com a sua leitura, descubra o que é service desk e help desk, e entender de uma vez por todas, a diferença entre os dois serviços!

O que é o help desk?

O help desk é um serviço de suporte para clientes que buscam esclarecimentos e soluções de vários problemas relacionados a produtos e ou serviços de uma empresa.

O serviço centraliza o recebimento de todos os pedidos do cliente, seja para o esclarecimento de qualquer dúvida, reclamação, solicitação de serviços ou de relatório de problemas. Este apoio ao cliente pode ser fornecido tanto pelo pessoal interno como externo por empresas de call centers.

O help desk pode se concentrar em múltiplos canais de comunicação, tais como telefone, mensagens instantâneas (bate-papo), e-mail e o portal da empresa, sendo responsável por receber as solicitações dos clientes.

Os clientes, por sua vez, são atendidos por profissionais designados para esta finalidade, os chamados analistas de help desk ou simplesmente atendentes.

As ligações recebidas dos clientes são registrados no sistema de controle do serviço, uma ação que é chamado de “abertura de chamados”. Os pedidos que são mais simples podem ser resolvidos pelo próprio analista de help desk, enquanto as solicitações mais complexas são encaminhadas para a área responsável, onde são atendidas, registradas e monitoradas até que o problema seja resolvido — lembrando-se de que alguns problemas só podem ser resolvidos pessoalmente, como o reparo ou a substituição de determinados equipamentos.

O que é service desk?

O service desk refere-se a uma evolução do help desk. Assim, é um serviço que tem uma maior abrangência e qualidade para atender a demanda. Tem a função de centralizar as necessidades de toda a empresa. Por meio dele, são feitos os registros de entrada e saída das aplicações de suporte e manutenção, para que a empresa tenha mais controle sobre o que é feito.

Os usuários do serviço contam com recursos de informática onde um chamado é aberto, é gerido por ordem de entrada.

Na medida em que as demandas no ambiente corporativo cresceu e o efeito da globalização nas empresas tornou-se mais relevante, houve uma crescente necessidade para estas organizações se certificassem de que a qualidade de seus serviços, aumentando assim suas chances de competir no mercado mundial.

A missão principal do service desk é a re-estabelecer o funcionamento normal dos serviços dos usuários com a maior agilidade possível, reduzindo o impacto que as falhas  podem causar nos negócios. Afinal, as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI, quando bem articulada, são de grande importância para garantir um serviço de qualidade.

Qual é a diferença entre o help desk e service desk?

As diferenças entre o help desk e service desk não são muitos — e esta é a razão para a confusão entre os dois tipos de serviço, mas existem.

Primeiro, o sistema de help desk é utilizado por quem tem conhecimento em suporte de TI. Este usuário pode ser um funcionário dentro da empresa,  ou uma empresa terceirizada que foi contratada para fornecer este tipo de apoio. Enquanto isso, o service desk é operado por um usuário especializado em suporte de TI.

O trabalho do analista de help desk é considerado de nível 1. Ele é aquele que o usuário do setor de TI de uma empresa deve recorrer primeiro ao encontrá-lo dificuldade na executar alguma função.

Neste caso, o analista de help desk, ao receber uma chamada, o que pode ser feito por meio de telefone ou e-mail, utiliza um programa,  que faz uma série de perguntas para o usuário e analisa o problema a partir das respostas dadas. No final, ele fornece um diagnóstico e uma solução para o problema.

O analista de help desk pode também acessar remotamente o sistema do usuário para resolver o problema, se necessário.

Enquanto isso, o profissional que trabalha com o service desk é classificado como nível

2. É que o usuário deve recorrer caso o problema não tenha sido possível resolver com o help desk.

O service desk é um serviço online muito avançado e capaz de realizar diagnósticos mais precisos e resolver problemas muito mais graves.

Portanto, o help desk, esta é uma forma mais simples e básica para atender os usuários de TI, mesmo assim, é imediata. Já o service desk é uma espécie de retaguarda é muito mais poderosa para resolver problemas.

No entanto, um serviço não exclui a outra! Tanto o help desk o service desk são extremamente importantes para as empresas para resolver os mais diferentes problemas, nos mais variados momentos.

Além disso, é muito importante que as empresas estejam sempre abertos a melhorias no seu serviço de apoio a clientes e também possuem um método de trabalho que é baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — framework para gerenciamento de serviço de TI, o mais utilizado no mundo. A adoção das práticas do ITIL ajudar as empresas a atingir seus objetivos de negócios com a utilização adequada dos serviços de TI.

E aí na sua empresa? A equipe de TI já tem os serviços de help desk e service desk? Deixe o seu comentário!

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